MercadoLibre es la empresa más cruel al momento de crear los requisitos para sus vendedores. Son miles los casos de empresas a las cuales le cierran la cuenta, y de un día para el otro lo que era la fuente principal de ingreso de muchos emprendedores se agota hasta llegar a cero.

Cada vez que salen nuevos requisitos para ser MercadoLíder, el que se ve deteriorado y perjudicado es siempre el grupo de vendedores. Esto es una realidad, y MercadoLibre es muy déspota con sus vendedores. ¿Te ha pasado alguna situación similar?

Y la razón principal de esto es porque el negocio es de ellos. Es 100% de ellos, y lo quieren proteger a toda costa, evitando vendedores fraudulentos y que brinden una mala experiencia a los compradores.

MercadoLibre entiende que sus principales clientes son los compradores, y no los vendedores, y toman todas las medidas que sean necesarias para que sus clientes, los compradores, tengan la mejor experiencia de compra posible.

Eso convierte a MercadoLibre en una empresa Customer Centric. El significado de Customer centric o Customer centricity hace referencia a la estrategia en la que los clientes que generan más valor para la empresa están en el centro de sus acciones. Sí, solo los mejores clientes, no todos. (¿Recuerdan que habíamos hablado de Trade-Off y sacrificios en las empresas?)

De acuerdo a Deloitte, las empresas que consiguen implementar una estrategia basada en customer centricity son 60% más rentables, de las que no lo hacen; por eso si su caso es el segundo o si está en medio de este proceso, lo invitamos a seguir leyendo.

Para entender un poco más el significado de customer centric y de qué se trata, veamos algunas empresas donde esta estrategia ha rendido buenos frutos:

Mc Donald’s

Durante algún tiempo el gigante de comida rápida vio como sus competidores comenzaron a ganarle terreno y decidió entonces, por la primera vez, prestar la debida atención al feedback de sus clientes.

Fue así como el rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú, posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales.

Amazon

Colocar estrellas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto hoy es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.

Su fundador Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad y lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, también con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados.

No sonaría raro entonces que si Amazon es Customer Centric, MercadoLibre, su fiel seguidor, también lo sea.

La premisa más fundamental al momento de crear una empresa Customer Centric es preguntarnos ante cada decisión lo siguiente: ¿Agregaría esto valor a mi cliente?

Las empresas tienden a tomar decisiones que benefician a las empresas mismas, a coste de deteriorar las relaciones con sus clientes. Cuántas veces escuchamos de historias de empresarios que con tal de reducir sus costos bajan la calidad de sus insumos, deteriorando la calidad de su producto y por consiguiente el vínculo con sus clientes. Se entra en un círculo vicioso que no permite construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes.

Para ser una empresa que tiene al cliente en el centro de sus decisiones debemos pensar como él, ponernos en su lugar, actuar como él y por sobre todo ESCUCHARLOS. El feedback de los clientes es una de las herramientas de innovación más fuertes en las empresas, incluso a nivel mundial.

¿Cómo se plantea una estrategia customer centric?

Podríamos resumirlo en una sola frase: cada acción que realices en tu negocio tiene que estar pensada desde el impacto que tendrá en el cliente. No se deja nada al azar porque esta filosofía tiene implicaciones desde el diseño del producto, a la usabilidad y experiencia de usuario de tu eCommerce y, por supuesto, en la pre y postventa (nunca se puede olvidar la atención al cliente).

Los grandes MercadoLíderes son empresas que centran su estrategia global en los clientes. Cada paso que dan es pensando en ellos. Al momento de diseñar un título, al momento de posicionar sus publicaciones, al momento de colocar un precio y al momento de diseñar sus publicaciones. Y por supuesto, ¡No sólo venden en MercadoLibre! Tener un sólo canal de ventas no es arriesgado si el canal sólo fuera nuestro, pero estamos constantemente corriendo un riesgo tremendo al dejar todos nuestros ingresos al azar, dependiendo de las decisiones de una corporación. Y también por ser Customer Centric es que los MercadoLíderes no venden sólo por allí, porque sus clientes también buscan y dejan mucho dinero comprando a través de diferentes canales como Redes Sociales y Google. Las grandes empresas a nivel mundial, MercadoLibre y los grandes MercadoLíderes son customer centric.

Y tu empresa, ¿Es customer centric?