El 22 de Febrero asistí a una capacitación brindada por la gente de MercadoLibre, donde hablaron de una cosa que es de TREMENDA importancia para los vendedores, su reputación. ¿Qué lo hace tan importante? El hecho de que la mayoría (y sí, más del 70%) sólo compra a personas que tengan una reputación elevada dentro del sitio.
Es por esto que tener una buena reputación generará confianza en nuestros compradores, y así aumentaremos nuestras ventas. Ellos lo llaman reputación 4.0, y nosotros pasaremos a investigar de qué se trata.
Existe un cambio de paradigma en MercadoLibre – el cual considero oportuno en favor de los vendedores – sobre cómo determinar la reputación, y está basado en la CALIDAD. Y la calidad se resume concretamente en dos conceptos: Reclamos y Despachos tardíos.
El índice de Reclamos será = Reclamos / Total de VentasEl índice de despachos tardíos = ventas con despacho tardío / total de ventasAdemás, se tendrá en cuenta el Volumen de Ventas.
Condiciones mínimas para tener reputación
Para empezar a ser calificado con el termómetro, será necesario tener un mínimo de 10 ventas en los últimos 5 años. Si tienes luego un porcentaje bajo de ventas con reclamo, y entregas a tiempo los productos, tendrás el color verde.
¿Qué plazo se tendrá en cuenta para calcular tu reputación?
Dependiendo de tu cantidad de ventas (+ o – de 40) en los últimos 3 meses, se utilizará un período u otro para evaluar tu reputación.Esto quiere decir que, por ejemplo, si vendí más de 40 productos, se verá mi reputación teniendo en cuenta los últimos 3 meses. Si no, se tendrá en cuenta toda la historia. Podemos observarlo en la imagen siguiente.
Pero, cuando hablamos de Tasa de reclamos, ¿Cuánto es ese valor? ¿Cómo se implementará?
La tasa de reclamos será del 3%, sobre toda venta en la que el comprador inicie un reclamo. Como mencionamos más arriba, su fórmula será = reclamos / total de ventas.Sólo se tendran en cuenta aquellos con más de 10 ventas en todo su historial. Si realizó más de 40 ventas en los últimos 3 meses, se considerarán las ventas y reclamos que se hayan tenido en esos tres meses par calcular la tasa.
Si realizó menos de 40 ventas, se tendrá en cuenta todo su historial para evaluar su reputación.Es importante saber que, si el vendedor no tuvo responsabilidad, no será considerado válido el reclamo.
Y la tasa de despacho tardío, ¿cómo la calculamos?
Para la fórmula tendremos en cuenta = ventas con despachos tardíos / total de ventas con envíos. Se considerará un despacho tardío cuando supere 24 horas desde el momento de la venta. Si esa formula es superior a un valor de 20%, nuestra reputación como vendedores se verá afectada.
Es decir que, por ejemplo, si de 100 ventas hemos enviado 21 en un tiempo de 24 horas superior al de la venta, veremos afectada nuestra reputación. ¿Qué ocurre si tardamos más de 24 horas? Se comparará con el promedio de nuestra categoría para saber si se afectará nuestra reputación o no.
Este indicador estará vigente sólo para aquellos que utilicen MercadoEnvíos.En cuanto a plazos, es igual que la variable anterior. Se medirán los últimos 3 meses si superan las 40 ventas, sino se tendrá en cuenta todo el historial de operaciones.
¿Cómo convertirse en MercadoLíderes?
Para ser MercadoLíderes, existen los siguientes requisítos.
- Deberemos tener reputación verde ( Reclamos inferiores al 3% y entregas con demora inferiores al 20%)
- Las ventas con mediación no deben superar al 1%
- Deben haber un menos de 5% de ventas canceladas por devolución de dinero.
- Tener el mínimo de transacciones requeridas y volumen de ventas en los últimos 3 meses para ingresar al programa.
Ventas con mediación. Son aquellas en donde debe interferir MercadoLibre para solucionar el asunto. No deben superar el 1%, y su fórmula de cálculo es: ventas con mediación / total de ventas.Sólo se tendrán en cuenta los últimos 3 meses, y a diferencia del programa actual de MercadoLíderes esta vez se tornaron más exigentes, porque en la actualidad es del 4% ese valor.
Ventas que hayan sido canceladas por devolución de dinero. No debe superar al 5% si deseamos ser MercadoLíderes. Su fórmula es: Pagos devueltos / Total de VentasSolamente serán consideradas aquellas en donde la devolución sea por parte del vendedor.
Si es el comprador quien solicita la devolución, no será tenida en cuenta. Por ser una métrica del programa MercadoLíderes, para su cálculo se tendrá en cuenta sólo los últimos 3 meses.
¿Y las calificaciones?
Las calificaciones que nos hacen nuestros usuarios son centrales en la forma en que nos afectan en el sistema actual, pero eso va a cambiar. Con el sistema nuevo, sólo se pedirá una calificación opcional al vendedor y una evaluación del producto al comprador, también opcional.
Esto se hace así porque antes era muy difícil medir la calidad de los compradores, pero con MercadoPagos y MercadoEnvíos hoy es mucho más sencillo.
Resumiendo
Para repasar todo lo aprendido, haremos un cuadro resumen viendo estas nuevas variables que se utilizan.
Lanzamiento
Esto será lanzado en Abril en México, ya que ellos tienen mucho más avanzado su sistema de MercadoEnvíos que en otros países. Aún no sabemos la fecha de lanzamiento en Argentina, pero estará pronto a implementarse.
Anexo: ¿Cómo es el sistema actual?
El sistema actual funciona de la siguiente manera:
Qué miramos para calcular tu reputación:
Básicamente, contamos tus operaciones y les preguntamos a tus compradores cómo fue su experiencia y si te recomiendan. Toda esa información nos sirve para calcular tu reputación.Cuando hayas alcanzado tus primeras 10 ventas, esto es lo que tendremos en cuenta para calcularla:
- El valor en dinero de todas tus ventas de los últimos 5 meses, exitosas o no.
- Las ventas que calificaste como concretadas en los últimos 5 años.
- El tipo de publicación que eliges. Las ventas de publicaciones Clásica impactan más en tu reputación que las que haces con una Publicación Gratuita.
- Las calificaciones positivas que recibiste en los últimos 5 años.
- Las calificaciones contradictorias (tu comprador dice que la compra se concretó pero tú dices que no).
- Y si, además de Mercado Pago usas Mercado Envíos.
Pero atención, ¡también tenemos excepciones!
- MercadoEnvíos: No contaremos en tu reputación las malas calificaciones que pudieras llegar a recibir si algún problema le impide al correo entregar el producto a tiempo.
- Calificaciones contradictorias: Si detectamos que por error el comprador ofertó más veces que las que compró, y tu calificación no coincide con la de él, tu reputación no se verá afectada.
- Cobros rechazados: Si no concretas la venta porque el pago del comprador fue rechazado, no afectará tu reputación. Sin embargo, sí contarán las calificaciones que recibas por estas operaciones.
Para ser MercadoLíder, tienes que cumplir los siguientes requisitos en los últimos 4 meses, contando el mes en curso:
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