¿Cómo optimizar tu Customer Support?

Pocas empresas entienden la importancia de la omnicanalidad, y lo cierto es que es una de las principales herramientas para desarrollar una estrategia enfocada 100% a optimizar la experiencia del cliente.

Definamos antes a la omnicanalidad, y creo que la mejor forma de definirla y entenderla es entrando en contexto con un ejemplo.

La omnicanalidad es el hilo conductor que une los distintos canales de comunicación que las empresas ofrecen a sus usuarios o clientes, respetando los códigos y características diferenciadoras de tu empresa

Por ejemplo, analicemos un caso típico de Ecommerce.

Una persona visita el sitio web de tu empresa desde su PC. Le interesa alguno de tus productos y realiza una consulta sobre el mismo en un chat de atención al cliente que tienes.

A la siguiente semana, recibe un correo promocional donde le comunicas que hay una promoción exclusiva para el producto que le interesaba.

La persona decide comprar, pero como no se encuentra en su casa, ingresa al portal de tu sitio desde su celular para confirmar su pedido.

El nuevo cliente recibe vía email la confirmación de su pedido, Así como también se le indican las instrucciones para el pago. Finalmente recibe una llamada para confirmar que la tienda está procesando el pedido.

El nuevo cliente realiza el pago correspondiente y solicita el envío a domicilio. En pocos días arriba el pedido hasta su casa.

Luego se da cuenta que su producto vino defectuoso, así que decide llamar a la tienda online para solicitar su cambio.

Por la misma vía telefónica le sugieren que realice el cambio en la tienda más cercana a su domicilio. Las cuales puede ubicar desde el portal web en su celular o PC.

El cliente revisa el portal web y consigue una tienda cercana a su domicilio. Luego, llama para preguntar si cuentan con el recambio para su producto.

La respuesta es positiva. El cliente se dirige a la tienda, muestra su comprobante, recibe su nuevo producto y queda satisfecha con el mismo.

El ejemplo de arriba es omnicanalidad en su máxima expresión, donde el vendedor cuenta con varios canales de comunicación para satisfacer las necesidades de sus clientes.

En este ejemplo interactúan más de 6 canales de comunicación, así como también resalta la importancia de que un sitio sea responsivo y perfectamente adaptable a smartphones y PC, de lo contrario, muy probablemente la venta se hubiera perdido.

He allí la importancia de que tu empresa aplique los conceptos de omnicanalidad, es la clave para cualquier eCommerce con la creciente demanda de alternativas por parte de los usuarios.

Veamos algunas ventajas que obtienen las empresas que cuentan con una solución omnicanal.

Cuenta con un impacto estratégico mucho mayor a las soluciones multicanales.
Aporta mucho valor a tu empresa.
Mejora la experiencia del cliente, dando paso a experiencias diferenciadoras y resaltantes.
Propicia una confiable fuente de información que luego podrás utilizar en la toma de decisiones, mejoras operativas, detección de problemas y generación de oportunidades comerciales.

Pero ten en cuenta algo, tener muchas vías de comunicación con tus clientes no quiere decir que tu empresa sea omnicanal.

Vivimos en los tiempos de la masificación de los canales de comunicación, hace algunos pocos años se podían contar con los dedos las herramientas que propiciaban un canal eficiente de comunicación con otra persona.

Pero como todo pasa, la tecnología se ha encargado de poner a un solo clic de distancia el intercambio de un mensaje, dando paso a una gran cantidad de plataformas que, así como ayudan, también afectan…

Para nosotros los vendedores es muy importante llegar a nuestros compradores directa y eficientemente. Hace poco me escribió un vendedor destacado, vendía mucho, pero estaba abrumado por la cantidad de canales de comunicación que tenía y que no podía manejar, además de que esto no le garantizaba brindar una experiencia omnicanal.

Quizás es tu caso, te encuentras en una disyuntiva entre reducir la cantidad de canales (cosa que no recomiendo) o seguir siendo esclavo de la decena de canales que utilizas para atender a tus compradores, sin ser esto sinónimo de una experiencia omnicanal.

Estuve investigando un poco, y encontré una solución que se basa en la Omnicanalidad pero que además está integrada a MercadoLibre. Es una solución que permite centralizar tus canales de comunicación con una herramienta la cual recomiendo abiertamente por su efectividad en esta faena.

Hemos probado la herramienta y promete garantizar la omnicanalidad de tu empresa, a priori se veía complicado, pero tras varias pruebas, podemos determinar que, a día de hoy, es la opción más acertada del mercado para optimizar al máximo la experiencia de tus clientes.

Menze es la plataforma que le permite brindar una mejor experiencia de customer support a las empresas que venden en distintos canales por internet. Con su integración a Zendesk estarás a un clic de distancia de tus clientes y potenciales clientes, todo desde un mismo lugar.

Algunas de las ventajas de utilizar esta plataforma, son las siguientes:

Toda la información de tus publicaciones la tendrás a la mano: Imágenes, stock, SKUs, variantes, descripción, todo lo que necesitas para desenvolverte con rapidez.
No más saltos de una plataforma a otra: Con Menze podrás atender a todos tus clientes desde un único lugar.
Aumento considerable del performance de tu equipo: Con la posibilidad de distribuir la carga de trabajo entre agentes y de organizar con mayor facilidad tus canales de atención.

¡Pero no termina ahí!

El objetivo principal de este blog es ayudar a mis lectores a vender más, pero también lo es solucionar los problemas más recurrentes en la formación de un eCommerce sólido, así que me puse en contacto con los desarrolladores de esta novedosa plataforma con el fin de buscar oportunidades para mis lectores.

Es por ello que logramos un DESCUENTO EXCLUSIVO para lectores del blog del 20%, además de 15 días de prueba gratuita de la plataforma.

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