La mensajería es hoy el canal principal existente entre compradores y vendedores de MercadoLibre.
Se convirtió hoy en una especie de Whatsapp de MercadoLibre, donde tanto compradores como vendedores coordinan aspectos como el envío, pagos, facturación, etc.
Es una canal de comunicación donde pueden enviarse tres tipos de contenidos: texto, imágenes y links.
La mensajería se activa siempre después de la compra. Esta herramienta fue pensada principalmente para poder coordinar envíos y entregas, pero los mejores vendedores le están dando un uso adicional.
Ese uso adicional está muy vinculado con la fidelización de clientes y la venta cruzada, y si hay una empresa que supo captar esta necesidad fue Meil.
Meil es una herramienta que va a permitirte enviar mensajes dentro de MercadoLibre, de manera automática, personalizada, segmentada y secuenciada. A continuación, veremos cada uno de estos aspectos.
El primer punto a tener en cuenta es que, cada vez que se produzca una venta deberemos comunicarnos con nuestros clientes.
Esto no es un problema cuando tenemos pocas ventas, pero a medida que vamos creciendo en cantidad de operaciones vamos a pasar muchísimo tiempo en la interacción con nuestros clientes.
Para ahorrar tiempo y ganar en productividad, es que se crearon los mensajes automáticos, los cuales nos permitirán definir un tiempo de envío luego de la compra. Es decir, una vez producida la compra, enviar un mensaje automático a los X minutos/horas/días.
Para que este mensaje sea personalizado, debemos arrobar la variable, y como vemos en la imagen el texto cita así:
“Hola @nombre, antes que nada quería agradecerte por la compra de @productocomprado”
Somos la empresa TECNOFUNDAS, y nos distingue la rápidez en la entrega y el contacto con nuestros clientes. “
Una vez que programemos ese mensaje, cada vez que se produzca una compra Meil reemplazará esa variable por la de cada usuario.
En este caso podría quedar algo como:
“Hola Juan, antes que nada quería agradecerte por la compra de una Funda Iphone X Rosada de Silicona.
Somos la empresa TECNOFUNDAS, y nos distingue la rápidez en la entrega y el contacto con nuestros clientes. “
Y hasta aquí tendríamos cubierto en un 90% nuestra necesidad principal, y habríamos establecido un canal de comunicación automatizado y personalizado con nuestro cliente. El trabajo está hecho.
Enviar un mensaje automático nos permitirá ahorrar muchísimo tiempo con cada compra, y es muy importante aclarar todas las preguntas frecuentes posteriores a la compra. Algunos temas para mencionar en este mensaje: tiempo de preparación de los productos, pedir datos de facturación, horarios de atención, dirección del local, teléfono de contacto y otro tipo de preguntas que nos realicen frecuentemente.
Es muy importante además aclarar que los reclamos primero se manejen por esa vía, y que antes de acudir a MercadoLibre se intente solucionar por ese medio.
Además, no podemos olvidarnos de agradecer por la compra y contar un poco de nuestra empresa.
Pero de ahí surge otro inconveniente, y es que si mandamos a todos el mismo mensaje sin duda nos daríamos cuenta de que estamos hablando con un robot. Es por eso la importancia de personalizar el mensaje, y que parezca que estamos hablando con un humano.
Y para eso, va a ser necesario personalizar los mensajes, principalmente incluyendo el nombre y la compra hecha por la persona.
Para hacerlo, al momento de crear el mensaje, debemos hacer uso de la lista de variables que pueden incluirse dentro de la mensajería: nickname (nombre de usuario), producto comprado, nombre, apellido, número de orden y links.
Pero si realmente queremos deleitar a nuestros clientes, fidelizarlos de por vida y generar ventas cruzadas, no podemos generar caso omiso a lo que son los mensajes segmentados y secuenciados.
Si bien hemos visto que era posible personalizar, segmentar es llevar la experiencia a un nivel superior.
Son muy pocas las empresas que dentro de MercadoLibre venden un solo producto o una sola categoría de productos. Para estas empresas, generar un mensaje automático y personalizado puede ser suficiente, pero si vendemos más de una categoría de producto NECESITAMOS segmentar el mensaje.
Para tomar noción de la cuestión, cuando segmentamos un mensaje, hay un 760% más de retorno de la inversión, porque la posibilidad de fidelizar el mensaje y generar ventas cruzadas se sextuplica.
¿Qué implica segmentar un mensaje?
Implica definir algunos parámetros previos, y si esos parámetros se cumplen, se envía el mensaje automático.
Por ejemplo, uno de esos parámetros puede ser la categoría de compra. Le estamos diciendo a la herramienta: Si alguien me compra en la categoría Vodka (como en la imagen), mandarle este mensaje.
Por ejemplo, ahora que se aproxima el mundial de Rusia, si alguien nos compra un Vodka podríamos regalarle una remera de la selección Argentina con nuestra marca.
Además, los parámetros que existen nos permitirá mandar mensajes tan segmentado como querramos que sea. Dentro de los parámetros actuales, encontramos los siguientes: Canal de venta, categoría, cantidad de compras, Valor de compra y título del producto.
Esto nos permitirá segmentar al siguiente estilo:
“Cada persona que compre en MercadoLibre, 2 veces, entre $ 1.000 y $ 2.000, en la categoría Vodka, un producto con un título que contenga: ‘Smirnoff'”
Entonces se enviará un mensaje cada vez que alguien compre por segunda vez, un vodka smirnoff, que esté entre $1000 y $2000 de valor.
¿Para qué quisieramos hacer esto? Para fidelizar a nuestro cliente y generar ventas cruzadas?
Estos parámetros son alternativos, lo que quiere decir que no necesariamente tendremos que usar todos, podríamos simplemente automatizar un mensaje para las personas que nos compren una publicación con la palabra Smirnoff.
El secreto hoy en día en la comunicación es la personalización y la escala, dos cosas que son posibles de hacerlas con Meil.
El secreto de la segmentación estará en que el mensaje será mucho más dirigido, y como dijimos anteriormente, podremos generar ventas cruzadas y fidelización de clientes.
¿Qué tal si ofrecemos una funda y un cargador a quienes nos compran un celular? Y a quienes nos compran una cámara, ofrecer baterías extras y un lente adicional.
¿Y si hacemos un sorteo entre quienes nos compran un producto con un precio superior a $2000?
¿Y si ofrecemos una garantía extendida a quienes nos compran un electrodoméstico?
Las ideas son infinitas, y podremos hacer tanta magia como nuestra mente lo permita. Siempre con foco en la fidelización y las ventas cruzadas.
Es posible que tengamos muchas ideas, y que queramos mandar un mensaje que contenga un saludo inicial, tips para utilizar el producto, garantía, preguntas frecuentes, ofertas de productos relacionados y más. Sería un poco estorbante para el cliente, se vería abrumado de información y tal vez obtendríamos el efecto contrario esperado.
Es por eso que se inventaron los mensajes secuenciados, los cuales se van disparando espaciadamente en el tiempo desde que se produce la compra.
La idea central es pensar en secuencias vendedores que contengan no solo ofertas, sino también contenido para optimizar el uso del producto por parte de nuestro cliente. Al minuto 1 podremos enviarle un mensaje, pero también al día 1, al día 2, 3 y así sucesivamente.
Supongamos que alguien nos compra una zapatilla para correr, y diseñamos la siguiente secuencia para enviar con la mensajería.
Ejemplo.
Día 1. Enviamos información sobre nuestra tienda y sobre el envío.
Día 2. ¿Cuáles son los mejores circuitos de 10k para correr en Buenos Aires?
Día 3. ¿Cómo elongar adecuadamente pre y post entrenamiento?
Día 4. ¿Cómo medir nuestro tiempo? ¿Cuáles son los mejores relojes del mercado?
Día 5. Alimentación pre y post entrenamiento: tips para rendir al máximo
Día 6. ¿Cómo mantener adecuadamente nuestra zapatilla?
Día 7. Recetas de batidos nutricionales para acompañar tus entrenamientos
Día 8. ¿Qué indumentaria conviene utilizar para salir a correr?
Día 9. Las mejores apps para medir tu tiempo y distancia recorrida
¿No creen que si envian todos estos mensajes, se destacaran enormemente de la competencia y fidelizarán a sus clientes?
Para configurarlo desde Meil, únicamente hay que seleccionar el momento en que queremos que se envíe, como habíamos visto anteriormente.
Como hemos visto, enviar mensajes automatizados, personalizados, segmentados y secuenciados llevarán a su empresa a un nivel superior, y podrán incrementar sus ventas y fidelizar a sus clientes de por vida.
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