Estoy formando parte en el MBA y estudiando el proceso de reclutamiento de Amazon, y uno de sus principios fundamentales (veremos los otros luego), es que cada persona que ingresa a la empresa sea Customer Centric.
Esto de Customer Centric lo vengo escuchando practicamente en todos los casos de estudio, y es importante entender qué significa. Parece fácil y lógico pensar que sí claro hay que tener presente al cliente, pero ser Customer Centric no significa sólo eso.En palabras de Jeff Bezos:
“Nuestros clientes son fieles a nosotros hasta el segundo que alguien les ofrece un mejor servicio, y lo amo; es super motivante para nosotros”.“Hay muchas ventajas de ser Customer centric, pero aquí hay una de las más importante: los clientes siempre están maravillosamente insatisfechos, incluso aun cuando dicen que están felices y el negocio marcha bien”.
Cuando nos ponemos a pensar en la misión de Amazón, como compañía, uno podría creer que sería algo asociado al E-commerce, ¡puesto que son una empresa de E-commerce!Uno imaginaría algo como: Brindar a nuestros clientes la mayor oferta de productos disponibles y con la mayor velocidad posible de entrega. Sin embargo, la misión de Amazón es la siguiente: Ser la empresa con el mayor enfoque de Customer Centric en todo el planeta. Literal.Están obsesionados con el cliente, y todos sus objetivos, proyectos, programas e innovaciones terminan y comienzan con el cliente.
Ésta idea fue desarrollada por Jeff Bezos literalmente en una servilleta, y fue el orígen de ésta filosofía luego adaptada por cientos de empresas como MercadoLibre o Google. Es entendible que su filosofía no sea sólo de E-commerce puesto que hoy Amazon tiene cientos de lineas de negocios: Alexa, Amazon Fresh, Prime, Prime Video, Prime Music, Audible, Supermercados, etc, etc.Ser Customer Centric implica que TODA LA ESTRATEGIA y TODAS LAS AREAS DE LA EMPRESA se focalicen en el cliente, desde recursos humanos, hasta finanzas y producción. Y además implica UN CAMBIO TOTAL DE PARADIGMA, presten atención a lo siguiente.Es pasar de “el cliente siempre tiene la razón” a pasar a un “voy a dar el mejor servicio a los mejores de mis clientes”.
Es momento de olvidarse que el cliente siempre tiene la razón, porque es importante entender que hay clientes que NO SON rentables para nuestra empresa, y de los cuales podemos eliminarlos tranquilamente de nuestra cartera de productos.
¡Éxitos en las ventas!
Un afectuoso saludo,
Iván Romero
